| 题名 | 顾客满意视角下的“痛点”营销研究 |
| 作者 | 刘婷婷 |
| 答辩日期 | 2017 |
| 导师 | 张世新 |
| 关键词 | 顾客满意 期望差异 消费情绪 消费者“痛点” |
| 学位名称 | 硕士 |
| 英文摘要 | “痛点”一词来源于医学界,是指人体对痛觉敏感的部位。该词引申到营销中,是指令消费者感到不舒服的地方,但由于介入视角不同,“痛点”各异。从顾客满意视角来看,“痛点”就是指消费者期望未满足点、由负面情绪以及其他原因触发的不满意之处,是导致顾客不满意的直接来源。通俗来讲,顾客不满意是“症状”,消费者“痛点”是“病因”。20世纪末至今,学术界普遍认为,在长远发展中,能够主导商家盈利的关键要素是顾客满意,企业能够持有并巩固核心竞争力靠的也是顾客满意。可以说,获得盈利是企业的目标,而消除“痛点”是企业获得发展的方向。企业只有将导致顾客不满意的地方即“痛点”逐一消除,才能不断提升消费者的满意度,企业发展才有后劲,行业发展才有保障。本文在此背景之下,尝试立足于顾客满意角度,运用结构方程模型对消费者“痛点”进行研究。首先从顾客满意角度对消费者“痛点”的定义进行界定,其次用结构方程模型构建了消费者“痛点”识别模型,通过调研用数据证实了模型的正确性,并得到以下结论:消费情绪在一定程度上,对消费者的“痛点”产生了正向影响,影响显著;消费者的期望差异会直接导致消费者“痛点”的产生,即消费者的期望差异越大,消费者的“痛点”感知越强烈;消费者的期望差异会通过消费者的消费情绪间接对消费者“痛点”的产生影响,且影响显著。由于“痛点”各异,但“痛点”产生根源相同,即消费者的期望差异及消费情绪,因而本文针对“痛点”给出了消费者期望控制策略、消费者感知质量提升策略以及消费情绪管理策略等营销策略。 |
| 语种 | 中文 |
| 页码 | 60 |
| URL标识 | 查看原文 |
| 内容类型 | 学位论文 |
| 源URL | [http://ir.lut.edu.cn/handle/2XXMBERH/93176]  |
| 专题 | 兰州理工大学 |
| 作者单位 | 兰州理工大学 |
| 推荐引用方式 GB/T 7714 | 刘婷婷. 顾客满意视角下的“痛点”营销研究[D]. 2017. |
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