| 题名 | 商业银行理财服务顾客满意度研究 |
| 作者 | 岳淑昕 |
| 答辩日期 | 2016 |
| 导师 | 魏琦 |
| 关键词 | 顾客满意度 商业银行 理财服务 |
| 学位名称 | 硕士 |
| 英文摘要 | 伴随我国经济不断健康发展、居民个人财富持续增加,理财服务成为各商业银行的宠儿。同时随着外资银行和民营银行的加入,商业银行与其在理财服务的竞争中会愈演愈烈,但应注意到的是,随着我国理财市场的火热发展,隐性担保和刚性兑付的问题也相继出现,银监会因此出台了一系列相关政策来加强理财市场监管,以保证理财市场的规范性。银行作为理财市场的主要参与者之一,其理财服务水平以及顾客对于银行理财服务的满意情况是值得探究的问题。从顾客的角度出发,分析影响银行理财服务顾客满意度的主要因素,对银行提高理财服务顾客满意度有着重要意义。本文首先回顾了顾客满意度与商业银行理财服务的基本理论,然后分析了商业银行理财市场现状和理财服务存在的主要问题。在此基础上,结合相关文献和人员访谈,对商业银行理财服务中影响顾客满意度的因素进行分析,选取了品牌形象、顾客预期、感知质量、感知价值、个体差异这5个因素作为自变量,并以顾客在银行接受理财服务的满意程度作为因变量,构建模型,对接受过银行理财服务的顾客进行问卷调查,并利用spss18.0统计学软件对调查数据进行分析。结果表明,品牌形象对顾客预期、顾客感知质量和感知价值、顾客满意度存在正向影响;顾客预期对顾客感知质量和感知价值、顾客满意度存在正向影响;顾客感知质量对顾客感知价值、顾客满意度存在正向影响;顾客感知价值对顾客满意度存在正向影响;个体差异对顾客感知质量和感知价值以及顾客满意度存在正向影响。并且五个自变量对银行理财服务顾客满意度的影响程度不同,根据影响程度由大到小依次为:感知质量、感知价值、个体差异、品牌形象、顾客预期。最后,根据实证分析结果,分别从七个方面提出相应的提升顾客满意度的对策建议:打造差异化理财产品、改善硬件设施质量、培养专业理财人员、提升理财服务效率、树立理财服务品牌形象、增强顾客银行理财知识、有效管理理财顾客预期。 |
| 语种 | 中文 |
| 页码 | 64 |
| URL标识 | 查看原文 |
| 内容类型 | 学位论文 |
| 源URL | [http://ir.lut.edu.cn/handle/2XXMBERH/91999]  |
| 专题 | 兰州理工大学 |
| 作者单位 | 兰州理工大学 |
| 推荐引用方式 GB/T 7714 | 岳淑昕. 商业银行理财服务顾客满意度研究[D]. 2016. |
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