服务中的人际互动对体验价值形成的影响——品牌价值观的调节作用

doi:10.19616/j.cnki.bmj.2014.06.011

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	服务中的人际互动对体验价值形成的影响——品牌价值观的调节作用
	马颖杰 ; 杨德锋
刊名	经济管理
	2014-06-15
期号	2014年06期页码:86-98
关键词	体验价值顾客-员工互动顾客-员工互惠顾客-员工互赖自我-员工互动匹配品牌价值观
ISSN号	1002-5766
DOI	10.19616/j.cnki.bmj.2014.06.011
英文摘要	在体验经济时代,企业若想在日益激烈的竞争环境下获得自身的竞争力,就必须在消费过程中的服务体验上做文章。本研究使用结构方程模型的实证方法,剖析顾客—员工互动的关系变量(顾客—员工互惠、顾客—员工互赖以及自我—员工互动匹配)和表示自我—品牌匹配的品牌价值观变量在顾客体验价值形成过程中的重要作用。研究表明,顾客—员工互惠和互赖与功能性体验价值之间的关系并不显著;顾客与员工之间的互惠关系对情感性体验价值的形成具有积极的促进作用;顾客与员工之间的互赖感知对情感性体验价值和社会性体验价值的形成具有负向影响;自我—员工互动匹配和自我与品牌价值观之间的匹配在体验价值的形成中具有举足轻重的积极作用。因而服务企业在自身的发展中要特别关注服务互动中的人际互动和价值观的管理——在营销策略上区分服务,战略性地对待顾客的互赖感知,并前瞻性地管理价值观,从而提升顾客的体验价值,构建企业的差异化竞争优势。
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语种	中文
内容类型	期刊论文
源URL	[http://10.2.47.112/handle/2XS4QKH4/15805]
专题	上海财经大学
作者单位	1.上海财经大学国际工商管理学院 2.暨南大学管理学院
推荐引用方式 GB/T 7714	马颖杰,杨德锋. 服务中的人际互动对体验价值形成的影响——品牌价值观的调节作用[J]. 经济管理,2014(2014年06期):86-98.
APA	马颖杰,&杨德锋.(2014).服务中的人际互动对体验价值形成的影响——品牌价值观的调节作用.经济管理(2014年06期),86-98.
MLA	马颖杰,et al."服务中的人际互动对体验价值形成的影响——品牌价值观的调节作用".经济管理 .2014年06期(2014):86-98.