| 题名 | 服务补救与顾客重购意向关系实证研究; The Empirical Study of the Relationship between Service Recovery and Repurchase Intention |
| 作者 | 周薇 |
| 答辩日期 | 2010 ; 2010 |
| 导师 | 林德荣 |
| 关键词 | 公平理论 服务补救 重购意向 Equity Theory Service Recovery Re-purchase Intention |
| 英文摘要 | 服务的无形性、差异性、不可保存性以及生产与消费的同时性等特点决定了服务质量的不稳定以及服务失败的不可避免，所以服务补救就显得异常重要；同时，顾客对服务补救的期望和公平感知已经成为顾客评价企业服务质量以及服务补救质量的标准。如何进行有效的服务补救使企业减少因服务失败所造成的损失，重塑企业形象，挽回因不满而失去的顾客，提升顾客满意并增加购买意愿是餐饮行业管理者应该重点考虑的问题。本研究以公平理论和服务补救期望理论为基础，在对现有文献研读的基础上借鉴已提出的服务补救模型构建本研究的模型并提出假设，采用国外学者开发的较为成熟的变量计量指标，设计并修订问卷，试图探索出服务公平理论的四个构面和服务补救期望...; The inconsistency of service quality and the inevitability of service failure are due to both the invisible,diverse, non-keeping features of service and the synchronism of production and consumption. Therefore the service recovery plays an important role in this situation; meanwhile, the expectation of service recovery and the quity awareness of the customers are becoming the alternative standar...; 学位：管理学硕士; 院系专业：管理学院旅游系_旅游管理; 学号：17820071151638 |
| 语种 | zh_CN |
| 出处 | http://210.34.4.13:8080/lunwen/detail.asp?serial=26705 |
| 内容类型 | 学位论文 |
| 源URL | [http://dspace.xmu.edu.cn/handle/2288/32670]  |
| 专题 | 管理学院－学位论文 |
| 推荐引用方式 GB/T 7714 | 周薇. 服务补救与顾客重购意向关系实证研究, The Empirical Study of the Relationship between Service Recovery and Repurchase Intention[D]. 2010, 2010. |
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