基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置

CORC > 上海交通大学

	基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置
	曹永荣 ; 胡伟
刊名	http://epub.edu.cnki.net/grid2008/brief/detailj.aspx?filename=CQSF201004010&dbname=CJFQ2010
	2012-04-24 ; 2012-04-24
关键词	售后现场服务服务代表员工配置
中文摘要	科学的人员配置是提供优质售后服务的必要条件,传统的方法是根据最少成本费用原则配置服务代表,从而忽略了客户的时间满意度。每个客户都希望获得最快捷的售后服务以降低设备故障造成的损失,所以响应时间是售后现场服务最为重要的评估指标。本文以某设备销售公司为例,首先根据其客户拥有的设备数量对距离矩阵加权处理,获得任意客户到达其他客户的N维加权距离和向量,结合距离矩阵的聚类分析结果,获得该公司的服务中心和子服务中心。其次统计公司拥有客户的设备故障发生分布和服务时间分布,利用售后现场服务排队近似M/G/m仿真模型,确定满足某服务承诺的最少服务代表数量。最后将服务代表配置在不同的驻扎地点,形成多种配置策略,通过仿真结果选择最优的配置策略。该人员配置策略基本可以实现其对客户的服务承诺,并与模拟公司的运营策略相吻合。
语种	中文
其他责任者	上海交通大学安泰经济与管理学院 ; 上海交通大学国际与公共事务学院
内容类型	期刊论文
源URL	[http://ir.calis.edu.cn/hdl/231030/1289]
专题	上海交通大学
推荐引用方式 GB/T 7714	曹永荣,胡伟. 基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置[J]. http://epub.edu.cnki.net/grid2008/brief/detailj.aspx?filename=CQSF201004010&dbname=CJFQ2010,2012, 2012.
APA	曹永荣,&胡伟.(2012).基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置.http://epub.edu.cnki.net/grid2008/brief/detailj.aspx?filename=CQSF201004010&dbname=CJFQ2010.
MLA	曹永荣,et al."基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置".http://epub.edu.cnki.net/grid2008/brief/detailj.aspx?filename=CQSF201004010&dbname=CJFQ2010 (2012).