基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置 | |
曹永荣 ; 胡伟 | |
刊名 | http://epub.edu.cnki.net/grid2008/brief/detailj.aspx?filename=CQSF201004010&dbname=CJFQ2010
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2012-04-24 ; 2012-04-24 | |
关键词 | 售后现场服务 服务代表 员工配置 |
中文摘要 | 科学的人员配置是提供优质售后服务的必要条件,传统的方法是根据最少成本费用原则配置服务代表,从而忽略了客户的时间满意度。每个客户都希望获得最快捷的售后服务以降低设备故障造成的损失,所以响应时间是售后现场服务最为重要的评估指标。本文以某设备销售公司为例,首先根据其客户拥有的设备数量对距离矩阵加权处理,获得任意客户到达其他客户的N维加权距离和向量,结合距离矩阵的聚类分析结果,获得该公司的服务中心和子服务中心。其次统计公司拥有客户的设备故障发生分布和服务时间分布,利用售后现场服务排队近似M/G/m仿真模型,确定满足某服务承诺的最少服务代表数量。最后将服务代表配置在不同的驻扎地点,形成多种配置策略,通过仿真结果选择最优的配置策略。该人员配置策略基本可以实现其对客户的服务承诺,并与模拟公司的运营策略相吻合。 |
语种 | 中文 |
其他责任者 | 上海交通大学安泰经济与管理学院 ; 上海交通大学国际与公共事务学院 |
内容类型 | 期刊论文 |
源URL | [http://ir.calis.edu.cn/hdl/231030/1289] ![]() |
专题 | 上海交通大学 |
推荐引用方式 GB/T 7714 | 曹永荣,胡伟. 基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置[J]. http://epub.edu.cnki.net/grid2008/brief/detailj.aspx?filename=CQSF201004010&dbname=CJFQ2010,2012, 2012. |
APA | 曹永荣,&胡伟.(2012).基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置.http://epub.edu.cnki.net/grid2008/brief/detailj.aspx?filename=CQSF201004010&dbname=CJFQ2010. |
MLA | 曹永荣,et al."基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置".http://epub.edu.cnki.net/grid2008/brief/detailj.aspx?filename=CQSF201004010&dbname=CJFQ2010 (2012). |
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